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日志

 
 

维护客户关系不等于与客户交朋友(原创)  

2008-10-18 16:28:36|  分类: 心得.心律 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 在市场经济条件下,企业要想持续发展首先要维护好与客户的关系。但这种客户关系的维护必须适度!一旦过度就会给企业造成不必要的麻烦。

    我家小区附近有一书店,我可以算是那里的一个大客户了。但书店的伙计从来没有让我感觉到他们对大客户的重视,见了面也不打招呼,最多看到了笑一笑。这与平常去的快餐店不同,快餐店的伙计,你还在门外,他就又是点头又是哈腰地招呼。有时我纳闷,为什么书店的伙计不和我拉拉关系,这对他们的生意很重要呀。后来我才把他们的道理想通。这个书店是小区附近最大的书店,书店种类全、面积大,还给客户打8.5折扣,价格方面是最低的。所以我想通了为什么他们不想刻意与我这样的老顾客搞好关系,不是他们为人不热情,也不是他不懂得客户的重要性,而是他在价格方面下了工夫。但回头想一想如果服务再好一点生意不是会更好吗?后来找了个机会问店员:“你们怎么不热情地和客人做朋友,多聊聊呢?这对卖书有利呀”。他说“你说的对,但往往顾客太熟悉了,就要求我们给他打个更大的折扣,而我们没有这个权利,拒绝了又有点伤顾客的面子,所以太熟悉了反而不好。”的确是这样,如果他们很重视我,我也知道我是大客户,我就会想了“我们都是老朋友了,还是你们的大客户,买你的书给我打大一点的折扣吧。”这样的话说出来,企业对于熟悉的客户碍于面子问题,他们会不好处理,于是他们采取的策略是不和客户交朋友。所以怠慢、不讲情面有时是商家故意采取的策略,这是合理的,它来自对客户的责任。

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